交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（局、委）：

    為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，提升電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高交通運(yùn)輸便民利民服務(wù)水平，根據(jù)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》（交運(yùn)發(fā)〔2017〕249號）和《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)提升12328電話運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的通知》（交辦運(yùn)函〔2017〕184號）要求，交通運(yùn)輸部組織制定了《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。 

交通運(yùn)輸部辦公廳      
2017年9月22日

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法 

    第一章 總 則
    第一條 為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡稱12328電話系統(tǒng)）運(yùn)行管理工作，提升電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高交通運(yùn)輸便民利民服務(wù)水平，根據(jù)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
    第二條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評工作堅(jiān)持公開、公平、公正和服務(wù)導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、分級實(shí)施、動態(tài)管理的原則。
    第三條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評對象為省級交通運(yùn)輸主管部門和省級12328電話服務(wù)中心。
    第四條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評工作由交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
    第二章 考評內(nèi)容
    第五條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評內(nèi)容包括電話受理、業(yè)務(wù)辦理、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行和其他事項(xiàng)四個方面。
    第六條 電話受理重點(diǎn)考評12328電話接聽效率和服務(wù)質(zhì)量，考評指標(biāo)包括：
    （一）工單數(shù)量：12328電話系統(tǒng)所受理的工單總量。
    （二）人工接通率：人工接聽量與人工排隊(duì)量的比率。
    （三）信息咨詢類即時答復(fù)率：即時答復(fù)的信息咨詢類工單量與信息咨詢類工單總量的比率。
    （四）平均等待時長：從來電人撥打12328電話到獲得服務(wù)的平均時長。
    第七條 業(yè)務(wù)辦理重點(diǎn)考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質(zhì)量，考評指標(biāo)包括：
    （一）限時辦結(jié)率：限時辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單量與轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。
    （二）跨省工單辦結(jié)率：限時辦結(jié)的跨省工單量與本省接收的跨省工單總量的比率。
    （三）即時答復(fù)滿意率：來電人對話務(wù)員電話服務(wù)質(zhì)量評價為滿意、非常滿意的即時答復(fù)工單量與參與評價的即時答復(fù)工單總量的比率。
    （四）抽查回訪率：抽查回訪的轉(zhuǎn)辦工單量與辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。
    （五）回訪滿意率：抽查回訪得到滿意、非常滿意評價的轉(zhuǎn)辦工單量與參與評價的抽查回訪轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。
    第八條 聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行重點(diǎn)考評12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況，考評指標(biāo)包括：
    （一）電話工單生成率：生成工單的通話記錄數(shù)量與通話記錄總量的比率。
    （二）通話記錄報(bào)送率：有通話記錄的工單量與電話渠道工單總量的比率。
    （三）數(shù)據(jù)及時報(bào)送率：按時報(bào)送工單記錄和來電記錄的數(shù)量占應(yīng)當(dāng)報(bào)送工單記錄和來電記錄總量的比率。
    （四）數(shù)據(jù)規(guī)范率：符合《交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng) 第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定格式和業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)量與系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)總量的比率。
    （五）斷網(wǎng)次數(shù)：省級平臺與部級平臺聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行中斷的次數(shù)。省級平臺（部級平臺）每10分鐘內(nèi)主動向部級平臺（省級平臺）發(fā)起心跳檢測，實(shí)現(xiàn)雙向檢測，部級平臺收到和發(fā)送兩次心跳檢測請求時長均超過10分鐘則判斷為一次斷網(wǎng)。
    （六）斷網(wǎng)時長：系統(tǒng)處于斷網(wǎng)狀態(tài)持續(xù)的時間。
    第九條 其他事項(xiàng)考評指標(biāo)包括：
    （一）榮譽(yù)獎勵：12328電話服務(wù)中心或工作人員獲得省市級以上表彰并授予榮譽(yù)稱號。
    （二）電話工單覆蓋地市數(shù)量：通過設(shè)置省級12328電話服務(wù)中心遠(yuǎn)程坐席或單獨(dú)建設(shè)市級電話受理系統(tǒng)受理12328電話業(yè)務(wù)的地市數(shù)量。暫不具備條件的，經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，可暫由省級12328電話服務(wù)中心集中受理。
    （三）24小時服務(wù)：本省轄區(qū)內(nèi)地市級12328電話實(shí)行7×24小時人工座席和自動語音服務(wù)的情況。
    （四）批評曝光：12328電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門通報(bào)批評或新聞媒體曝光的情況。
    第三章 考評程序
    第十條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評分月度考評和年度考評。每自然月進(jìn)行月度考評，年末依據(jù)全年總體情況進(jìn)行年度考評。
    第十一條 月度考評實(shí)行計(jì)分制，滿分100分，考評內(nèi)容包括第六、七、八條規(guī)定的考評指標(biāo)；年度考評在月度考評平均得分的基礎(chǔ)上，考評內(nèi)容增加第九條規(guī)定的考評指標(biāo)。考評結(jié)果按最終得分從高到低進(jìn)行排名。
    第十二條 第九條考評指標(biāo)中的相關(guān)材料應(yīng)當(dāng)于次年1月份前5個工作日內(nèi)報(bào)送至交通運(yùn)輸部。
    第十三條 考評工作采取系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)為主、隨機(jī)抽查為輔的形式進(jìn)行。對弄虛作假、謊報(bào)瞞報(bào)，經(jīng)核查屬實(shí)的，予以通報(bào)批評，考評結(jié)果判定為不合格。
    第十四條 考評結(jié)果應(yīng)當(dāng)公示，公示期為5個工作日。對考評結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)提請核對修正。公示期結(jié)束后，交通運(yùn)輸部以適當(dāng)形式對考評結(jié)果予以公布。
    第十五條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果將作為交通運(yùn)輸部評優(yōu)推優(yōu)的重要參考。
    第四章 附 則
    第十六條 省級交通運(yùn)輸主管部門可參照本辦法，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定本轄區(qū)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評辦法。
    第十七條 本辦法由交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)解釋。
    第十八條 本辦法自2018年1月1日起施行。 

    附件：12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)

附件

12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)

注：

1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)范圍以報(bào)送時間為準(zhǔn)，所涉及時間以北京時間為準(zhǔn)。

2.出現(xiàn)以下情況不計(jì)入聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量考評：

1）因部級數(shù)據(jù)交換平臺系統(tǒng)升級導(dǎo)致報(bào)送失敗的；

2）因視頻會議調(diào)整網(wǎng)絡(luò)鏈路并提前報(bào)備的；

3）因其他原因?qū)е虏⑻崆皥?bào)備的。

3.報(bào)送數(shù)據(jù)中業(yè)務(wù)領(lǐng)域不準(zhǔn)確、工單內(nèi)容不完整、來電記錄中時間記錄不準(zhǔn)確、即時答復(fù)類型與工單內(nèi)容不一致、業(yè)務(wù)邏輯不合理等情況將判斷為不規(guī)范。具體參照《JT/T 1019.3-2016》相關(guān)信息數(shù)據(jù)體結(jié)構(gòu)之規(guī)則。

4.因數(shù)據(jù)報(bào)送不完整導(dǎo)致考評指標(biāo)計(jì)算樣本發(fā)生偏差的，該項(xiàng)考評指標(biāo)得分不超過總分值的一半。

5.考評計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)采用階段扣分制，當(dāng)不足扣分幅度時按照當(dāng)前階段最小扣分幅度計(jì)。

6.考評指標(biāo)計(jì)分保留兩位小數(shù)，不足0.01分的按0.01分計(jì)算，每項(xiàng)最低得分均為0分，扣分項(xiàng)累計(jì)不超過10分，加分項(xiàng)累計(jì)不超過5分。